化妆品店经营中处理顾客异议的方法

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2012-04-11 11:32:00 来源: 神州加盟网 有1759人参与
  • 经营范围:硅胶管,乳胶管,密封条
  • 门店数量:0家
  • 单店投资额:1万以下
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店只有留住顾客、取得顾客的信任,才能成为竞争中的赢家,才能生存,因为:

①每位不满意的顾客至少会告诉11个人。

②100个不满意的顾客中,约有4个人会抱怨,其他大部分顾客会默默地走向自己的竞争对手。

③争取一位新顾客所花费的成本是留住一位老顾客所需成本的5倍以上。

④对于抱怨的顾客如果能妥善处理,七成以上的顾客会留下来,并且信任度会明显提高。

为此,经常听取顾客的意见反馈,改善存在的不足是不断提高品质经营、留住顾客和行业发展的基础。那么当顾客抱怨时,如何才能做到妥善处理呢?虽然顾客抱怨的内容不尽相同,但在处理上大致要把握以下几个原则:

(1)耐心倾听。在与顾客沟通的过程中,尤其是在面对顾客抱怨的时候,营业员往往容易犯的错误就是:只摆ⅲ倾听顾客谈话的样子,内心里迫不及待地发表着自己的观点来反驳顾客。这样既听不出顾客的意图、也听不出顾客的期望和需求,沟通就有如失去方向的箭。甚至还有砦员工只站在自己的立场。认为自己没有责任,也不必去体谅顾客的感受,以致矛盾激化。要知道,即使侥幸地辩赢了顾客,免于承担责任,但付出的代价是永远失去了这位顾客,并造成了潜在的负面危机。

作为一个以服务顾客为理念的店铺,店员应该从顾客角度出发,专注倾听顾客的需求,适时地向顾客确认你的理解是不是和他想表达的一致,不要用自己的价值观判断、猜测顾客的想法。即使顾客的想法和自己有很大的出入,也不要立即反驳。在还没有听完顾客的想法前,千万不要和顾客讨论或争辩一些细节的问题,应当尽可能听完顾客的陈述并洞悉顾客的真正想法。

应该承认,有的顾客在抱怨时,不免情绪激动会有过分的言辞和举动,但是,即使这样,作为营业员也不能以牙还牙,以不理智的方式去回应。所以说,一个聪明而理智的店老板或员工,首先做的不是推卸责任,而是冷静地听顾客把问题说清楚,让他将不满发泄出来,然后再去沟通和寻找解决的办法。

(2)真诚道歉。在听完顾客的不满和牢骚以后,不要急着查明原因和追究责任,首先应该给予顾客真诚的道歉。不论顾客的抱怨是否合理,他所有的不满都是由店铺本身造成的,所以道歉是必不可少的,而且应该在回应之前先道歉。

(3)真诚沟通。要想和顾客平心静气的沟通,就要保持真诚而谦逊的态度,要让顾客感受到你并没有有意让他感到不满,也要让他感受到任何事情都可以解决。想要化解顾客的抱怨就必须站在顾客的立场来考虑,尽量避免指出他们的错误。要用真诚的态度来表达你的意见,而且适时地保持沉默,你可以不断地点头或用“嗯”“是的,您说得对”等语言表示赞同,同时保持与顾客的眼神交流。这样,你的同情和理解一定会被顾客感受到,从而稳定顾客的情绪。

(4)协调解决办法。当顾客在情绪上能够平静下来,作为老板或营业员也弄清楚了顾客抱怨的原因并道歉以后,接下来就要与顾客商量解决的办法了。一般情况下,可以先询问顾客有什么解决办法,这样做可以清楚地了解顾客的立场,同时也就明确了自己需要做什么才能让顾客满意。如果顾客提不出解决办法,你可以提供一些方案供顾客参考。这时不能首先考虑到自身的利益是否会受到损害,应该把让顾客满意放在首位。

(5)反省自我。面对顾客的不满和投诉,要做到从店铺本身服务上找原因,作为店店员在平时的工作中要多问自己这几个问题:

①我在平息这个顾客的不满时哪些地方做得不错?(如:保持眼神交流,专心地倾听;愿意提供帮助;避免打断顾客的话等o)

②为了更好或更快地平息顾客的不满,我本来能够说些什么?

③我说过的哪些话今后应当加以避免?

④我能够使用哪些身体语言来更好地平息的不满?(如:微笑,适时点头等o)

⑤我要努力解决哪些身体语言以免激起顾客的不满?(如:将身体偏向一边;不与顾客保持眼神交流等o)

⑥我学到了什么?(如:顾客因为什么不满;怎样做才能更快地平息顾客的不满等o)

只有不断地学习和体会才能不断地进步,相信这些进步也能让顾客看在眼里,从而增加他们的信任。

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